Makalah Administrasi Perkantoran Bertelepon

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seorang operator telepon, resepsionis, dan sekretaris, selain harus mempunyai kemampuan dan keterampilan berkomunikasi, juga harus memiliki pengetahuan tentang jenis-jenis layanan dalam bertelepon. Sebelum menggunakan telepon ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah satunya adalah Etika Bertelepon. Seorang pegawai, meskipun bukan operator telepon harus mengetahui etika bertelepon. Seseorang yang mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik perusahaanya. Orang yang menerima telepon dengan sikap yang menyenangkan, akan memberikan kesan positif bagi perusahaanya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi si pelaku pembicaraan. Hal ini perlu diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara seseorang menerima telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau organisasi tempatnya bekerja. Maka dari itu etiket serta tata cara dan sopan santun dalam bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon maupun penerima telepon. Komunikasi jarak jauh atau bertelepon juga merupakan hal yang mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang datang mauoun yang keluar sebab mereka berkomunikasi menggunakan telepon dengan cara yang baik dan benar.

1.2 Rumusan Masalah

          1.2.1 Apa yang dimaksud dengan Etika Bertelepon?

          1.2.2 Hal apa saja yang harus diperhatikan ketika bertelepon?

          1.2.3 Apa saja etika bertelepon?

          1.2.4 Apa saja yang tidak boleh dilakukan ketika bertelepon?

          1.2.5 Apa saja Janis – jenis layanan dalam bertelepon?

1.3 Tujuan Penulisan

          1.3.1 Untuk mengetahui etika yang harus diperhatikan ketika menerima

telepon maupun menelepon

          1.3.2 Untuk memperbaiki etika bertelepon yang belum dijalani                 

1.4 Metodologi Penulisan

     Metode yang digunakan dalam membuat makalah ini adalah dengan mencari informasi di buku dan internet yang berhubungan dengan judul makalah ini.

1.5 Manfaat Penulisan

     Dengan membaca Makalah “Etika Bertelepon” ini, diharapkan dapat mengikuti tata krama dalam bertelepon sebagaimana tata cara menerima maupun menelepon dengan baik, benar, dan sopan santun yang harus dijaga.

 

1.6 Sistematika Penulisan

     Rancangan sistematika makalah ini terdiri atas beberapa bab yang kami rinci sebagai berikut.

BAB I       : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, rumusan penulisan, tujuan penulisan, metodologi penulisan, manfaat penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II      : PEMBAHASAN

Berisi tentang hal – hal yang berhubungan dengan etika bertelepon.

BAB III    : PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan isi makalah dan saran yang kami berikan untuk pembaca makalah ini.

  

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian

     Etika adalah kumpulan cara-cara dan sikap yang baik dalam pergaulan antar manusia yang beradab. “Etika tidak hanya ukuran prilaku yang baik saja bahkan merupakan teori yang membedakan baik dan buruk sesuai dengan tingkat kecerdasan akal manusia”, seperti  yang dikemukakan oleh Drs. Sidi Gajalba⁽¹⁾ Sedangkan bertelepon merupakan proses percakapan anatara dua orang yang jaraknya jauh dengan menggunakan perantara telepon. Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam   bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

2.2  Hal – hal Penting dalam Bertelepon

a.    Jangan biarkan telepon  berdering 2-3 kali segeralah angkat.

b.    Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon

c.    Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggungi perasaan penelpon.

d.    Berikan respon secara tepat dan lugas.

e.    Berbicar sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan bersahabat.

f.     Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yang dituju, buku catatan, dan pensil. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.

                                                                                    

⁽¹⁾ Drs. Sidi Gajalba

2.3 Cara Menerima Telepon dan Menelepon dengan Baik dan Benar

          2.3.1 Menerima Telepon

a.    Segeralah angkat jika telepon egarain.

b.    Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.

c.    Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.

d.    Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

e.    Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik olah penelepon.

2.3.2 Menelepon

a.    Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi

b.    Tekan nomor telepon yang dituju dan bila sudah tersambung dan pihak yang dituju sudah menggangkat, ucapkanlah salam.  Sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan bahwa nomor yang dituju benar.

c.    Sebutkan identitas diri anda dengan jelas lalu kemukakan keinginan anda untuk berbicara dengan orang yang dituju.

d.    Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan.

 2.4 Etika Bertelepon

a.    Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Mengucapkan salam wajib dilakukan dan mengenalkan diri agar lawan bicara kita tahu dengan siapa dia berbicara.

b.    Menggunakan bahasa yang formal, baik,dan sopan. Berguna agar tidakada kesalahpahamanarti dari lawan bicara sehingga mengetahui maksud dan tujuan dari tema pembicaraan.

c.    Tidakberbicara dengan orang lain selagi menelepon. Kita harusfokusdalam  satu pembicaraan saja agar tidak ada kesalahan dalam berbicara.

d.    Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah  permen. Jika kita berbicara sambil makan maka suara kita akan terdengar kurang jelas oleh lawan bicara dan bahkan dapat membuat kita tersedak, karena makan sambil berbicara.

e.    Berbicara tidak terlalu banyak basa basi. Jika terlalu banya basa basi akan menambah biaya telepon, menyita waktu dan membuat lawan bicara kita merasa bosan.

f.     Tidak berbicaradengan nada kasar apalagi membentak. Ini akan membuat kesan seperti marah-marah dan membuat lawan bicara kita akan merasa dimarahi sehingga Ia akan mengakhiri pembicaraan.

g.    Nada dan intonasi  bicara tidak terkesan malas atau tidak ramah. Akan menyebabkan lawan bicara merasa malas pula untuk berbicara dan malas meladeni atau bahkan tidak menghiraukan apa yang sedang kita bicarakan.

h.    Mencatat pesan atau pembicaraan. Semua pesan wajib dicatat agar kita tidak lupa akan pesan yang harus disampaikan.

i.      Jangan pernah menyela ketika penelepon sedang berbicara

j.     Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon. Jika ada pesan maka pesan itu wajib disampaikan, karena setiap pesan itu pasti penting bagi si penerima pesan.

k.    Simpulkan pembicaraan secara egaraingl, selesaikan pembicaraan dengan kalimat yang menyenangkan misalnya “terimakasih atas pesanan anda, kami berharap dapat menyambut anda pada hari itu” Ingatlah, biarkan penelpon untuk menutup lebih dahulu telepon.

2.5 Hal – hal yang Perlu Diperhatikan Ketika Bertelepon

a.    Hati-hati ketika bertelepon dalam kondisi lelah, karena secara tidak langsung nada kesal ini akan terdengar ketika kita berbicara dengan orang lain. Jika memang harus mengangkat telepon, usahakan agar tidak ada nada lelah tersebut tidak kentara.

b.    Gunakanlah telepon perusahaan hanya untuk kepentingan kantor, jangan sampai persoalan individu menggunakan fasilitas ini. Hal ini akan menjelekkan citra perusahaan, apalagi jika sampai telepon kantor dijadikan tempat ngobrol, hal ini tentu saja sangat memalukan sekali.

c.    Materi pembicaraan yang disampaikan hendaknya harus menyangkut urusan kantor.

d.    Selain menggunakan bahasa yang resmi, santun, dan efektif, intonasi juga perlu diperhatikan. Kata-kata yang menggunakan intonasi pastilah lebih menarik egaraing kalimat dengan nada yang lurus.

e.    Pada saat menerima telepon dan kebetulan orang yang dituju tidak berada di tempat, maka seorang pegawai harus bisa menanganinya dengan cara yang bijak. Dengan cara mencatat pesannya, diminta menelepon kembali, menanyakan kesediaan untuk menunggu dan lain-lain.

f.     Pandai-pandailah menangani orang yang salah sambung ketika menelepon, atau disalurkan kebagian lain.

g.    Jika sipenelepon tetap hendak berbicara dengan pimpinan. Sedangkan pimpinan tidak berada ditempat, atau sedang rapat, maka penerima telepon harus pandai menyiasati masalah seperti ini.

2.6 Hal – hal yang  Tidak Boleh Dilakukan Ketika Bertelepon

a.    Suara terlalu keras.

b.    Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.

c.    Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.

d.    Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

e.    Berbicara dengan nada memerintah.

f.     Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.

g.    Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

2.7 Jenis – jenis Layanan Dalam Bertelepon

a.    On Line, yaitu suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang dipakai. Biasanya yang mengatakan on line adalah operator atau resepsionis.

b.    Collect Call/Transferred Charge Calls, yaitu percakapan telepon yang diminta seseorang di mana pembayaran pulsa teleponnya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada pemilik nomor telepon yang dituju.

c.    Long Distance Calls, sering juga disebut hubungan interlokal, yaitu percakapan telepon dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi masih dalam satu egara,

d.    City Calls, biasa disebut hubungan egar, yaitu percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota/wilayah.

e.    Personal Calls, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon hanya bisa disambungkan kepadanya bila orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban biaya pribadi.

f.     SLI (Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri. Contoh : dari Indonesia ke Singapura. Caranya: tekan 001-tekan kode egara-tekan kode wilayah-tekan nomor yang dituju.

g.    SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh. Caranya : Putar atau tekan nomor 100, setelah operator menjawab, segera sebutkan nomor telepon anda, sebutkan nama kantor anda, sebutkan nama kota dan nomor telepon yang dituju, sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki, biasa atau segera.

h.    International Direct Dial Calls (IDD Calls), biasa disebut hubungan internasional atau overseas call, yaitu permintaan percakapan telepon jarak jauh antarnegara (dari satu egara ke egara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode egara, dan nomor regional egara yang dituju. Hubungan ini dilakukan melalui operator telepon.

i.      Extension/Interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke nomor telepon yang terdapat di dalam perusahaan /instansi. Misalnya : ada telepon masuk meminta disambungkan ke bagian lain dengan nomor extension 234.

j.     Direct Line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan tanpa melalui operator telepon. Penelepon langsung dapat memutar nomor telepon yang dituju.

k.    House Phone, yaitu suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu, biasanya di lobi hotel. Gunanya agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut. Misalnya: menelepon ke nomor kamar tamu yang dituju.

l.      Incoming Calls, yaitu menerima sambungan telepon dari luar perusahaan melalui operator telepon perusahaan. Jika ada Incoming Call, tombol saluran akan menyala, lalu tekan dan tanyakan ingin berbicara dengan siapa. Setelah mendapat jawaban, segera sambungkan ke nomor yang dituju.

m.  Out Calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.

n.    Toll Free Calls, yaitu percakapan telepon di luar atau di dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, di mana biayanya ditanggung/dibebankan pada orang yang dipanggil. Toll Free Calls, ini biasanya digunakan di lingkungan bisnis.

o.    Person to Person Calls, yaitu permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan ke orang tertentu.

p.    Department To Department, yaitu sambungan telepon yang terjadi di lingkungan/di dalam perusahaan, antara departemen satu dengan departemen lain.

q.    Fixed Time Calls, yaitu fasilitas untuk dihubungkan dengan orang tertentu pada waktu yang telah ditentukan. Fasilitas ini dapat digunakan jika sebelumnya anda telah mendaftarkan diri ke operator telepon.

  

    

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

     Jadi, pada hakikatnya Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam   bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Baik tidaknya penggunaan telepon di kantor, dipengaruhi oleh etika yang dimiliki oleh si penelepon. Oleh sebab itu, perlu diusahakan agar memperoleh atau menimbulkan kesan yang baik, jangan bicarakan dengan tergesa-gesa atau gugup. Jika ada informasi yang harus Anda sampaikan kepada pihak yang bersangkutan, sampaikanlah pesan tersebut dengan jelas agar penerima mudah memahami dengan apa yang Anda katakana. Apabila Anda mendapat informasi dari si penelepon, dengarkanlah pesan yang disampaikan agar Anda tidak meminta untuk mengulang informasi yang sudah disampaikan. Hal ini sangat berpengaruh bagi citra perusahaan atau organisasi tersebut dihadapan client maupun relasi bisnisnya. Kesopanan, intonasi serta pilihan kata dalam berbicara juga hendaknya diperhatikan dengan seksama.

3.2 Saran

     Jangan mengutarakan hal-hal yang sekiranya dapat menyinggung lawan bicara anda. Karena hal ini juga akan berpengaruh pada perusahaan tempat anda bekerja, dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kelangsungan karir Anda.

DAFTAR PUSTAKA

Internet

http://siti-ngudyati.blogspot.co.id/2014/08/etika-bertelepon.html

http://sandynugroho.blogspot.co.id/2013/03/etika-etika-yang-perlu-diketahui-dalam.html

http://ratnawulandari12.blogspot.co.id/

http://www.anugerahdino.com/2014/08/etika-bertelepon.html

http://www.sandywarman.com/2015/09/etika-bertelepon-cara-melakukan.htmlhttp://antoniusiwansblog.blogspot.co.id/2014/12/13-tatacara-atau-etika-bertelepon-saat.html

http://aliachika.blogspot.co.id/2013/02/etika-bertelepon-adalah-tata-krama.html

http://irmacatur.blogspot.com/2012/04/cara-sekretaris-berkomunikasi-yang.html

http://www.metrotvnews.com/read/news/2011/07/25/58898/Berbicara-Efektif-Melalui-Telepon

http://rajapresentasi.com/2009/11/menggunakan-telpon-dan-alat-komunikasi-secara-efektif/

Buku

Honiatri, Euis. 2004. Berkomunikasi Melalui Telepon SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Bandung: Armico.
Honiatri, Euis. 2004. Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Bandung: Armico.